Las cinco dimensiones de la escala servqual y el modelo de los GAPS
UNIVERSIDAD DEL MAR
CAMPUS HUATULCO
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA
MATERIA:
Calidad en los servicios turísticos
Ensayo sobre las cinco dimensiones de la escala servqual y el modelo de los GAPs
PROFESORA:
Dra.Berenice Castillejos López
ALUMNA:
Ruth Barcelos Cruz
801 – A
Bahías de Huatulco 15 de julio del 2020
Introducción
En este ensayo se hablará de las cinco dimensiones de la escala servqual y el modelo de los GAPs en la cual se compartirán algunos puntos de vista de algunos autores sobre ambos temas además de la opinión personal sobre el tema que nos interesa en la materia de calidad turística. En las cinco dimensiones de escala servqual se dará a conocer cómo estos puntos permiten a las empresas ofrecer productos de calidad a sus clientes, cómo influyen estos puntos para mejorar el producto ofrecido, también se puede comprender el modelo de los GAPs ,basada en la idea de que el cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre el servicio esperado y lo que realmente se recibe, se identificará las deficiencias de la calidad.
El modelo servqual fue publicada en el año 1998 por primera vez, a partir de ella se generado un sinfín de mejoras y revisiones. Este modelo es una técnica de investigación comercial que permite:
● Medir la calidad del servicio
● Conocer las expectativas de los clientes, cómo ellos aprecian el servicio.
El modelo servqual permite analizar aspectos cualitativos y cuantitativos,se buscará algunos ejemplos de empresas turísticas donde podemos aplicarlas,la escala servqual también permite conocer factores predecibles e impredecibles de los clientes.Este modelo agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio:
La Fiabilidad se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus promesas, sobre entregas, suministro del servicio, solución de problemas y fijación de precios (Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009).
Con base a la definición anterior de fiabilidad en la escala servqual se puede observar al reservar una habitación en un sitio web nos ofrecen una habitación limpia,con aire condicionado,con ciertas características por la cual se decide reservarla,pero al llegar a la habitación no cuenta con aire acondicionado sino con ventilador,entonces el huésped pierde la fiabilidad en esta empresa.En cambio si al llegar al hotel el huésped encuentra la habitación con todas las características prometidas el huésped se sentirá satisfecho y no perderá fiabilidad ante ese usuario.
La fiabilidad es el compromiso que tiene la empresa a sus clientes de cumplir con las expectativas de servicio o producto esperado, para que los usuarios sientan la confianza de hacer uso o consumo de lo ofrecido sin tener la mala experiencia de haber defraudado sus expectativas(Carlos,E.2010).
A continuación hablaremos de la segunda escala servqual es la sensibilidad es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención y prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar problemas. (Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009).
La sensibilidad es cuando los prestadores de algún tipo de servicio tienen la capacidad de ayudar a sus clientes y ofrecerles el servicio de una forma adecuada ,a tiempo,resolviendo sus inconveniente ya sean dudas o problemas,es la capacidad de respuesta a sus clientes.En un restaurante si un cliente pide su orden y tardan demasiado para llevarle su comida ,alguien del restaurante deberá de atender su problema y resolverlo lo más pronto posible.
La Seguridad es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidad para inspirar credibilidad y confianza. El conocimiento del servicio prestado y habilidad para inspirar credibilidad y confianza.Además es uno de los aspectos que da una mejor imagen ante los clientes, lo cual permite que los clientes pueden estar seguros que se les dará lo que se les promete.Como también la seguridad aumenta la confianza y credibilidad de los clientes a la empresa.Por ejemplo al comprar un par de zapatos de una determinada marca y al hacer uso de ella se da cuenta que es cómoda y durable como se lo habían prometido,este cliente volverá a comprarla e incluso la recomendará a otras personas.
Figura 2.Pixabay(2020).
Figura 2.Pixabay(2020).
Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente. Es uno de los aspectos más importantes ya que esto permite a las empresas ofrecer un trato más adecuado a sus clientes de forma más personalizada.Lo que permite a estos usuarios sentirse más a gusto y satisfechos con el producto atendiendo a sus necesidades y gustos.
Al reservar una estancia en un hotel los huéspedes llegan con su familia una pareja con niños y adultos mayores ,por lo cual los organizadores de actividades recreativas ,de acuerdo a la edad de los huéspedes le adecuan sus actividades,permitiendo que todos disfruten su estancia haciendo lo que ellos mas les guste y adecuado para los huéspedes.
Al reservar una estancia en un hotel los huéspedes llegan con su familia una pareja con niños y adultos mayores ,por lo cual los organizadores de actividades recreativas ,de acuerdo a la edad de los huéspedes le adecuan sus actividades,permitiendo que todos disfruten su estancia haciendo lo que ellos mas les guste y adecuado para los huéspedes.
Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal.En los elementos tangibles se habla de la importancia de las instalaciones de las empresas ,equipos y el personal que labora ya que es muy importante dar esa buena primera impresión ,a los clientes les dará seguridad al ver al personal limpio ,al igual el lugar donde laboran como también el producto que venda la empresa.
Al llegar en un restaurante los clientes al ver que las instalaciones estén limpias,el personal uniformado y limpio,las mesas limpias y en buenas condiciones ,es posible que entre a consumir sus alimentos en ese establecimiento ,ademas siempre es importante tener los elementos tangibles en buenas condiciones y limpios para dar una buena impresión y dar a los usuarios un producto de calidad.
En las cinco dimensiones de la escala servqual se puede dar a entender la importancia de estos cinco puntos en una empresa,si se cumple estas escalas en las empresas se puede lograr un producto o servicio de calidad ,además logrando la fidelidad de los clientes ya que confiarán en los productos,también se hará más competitiva la empresa.En los servicios turísticos cada día se vuelve más competitivo tienen que hacer mejor su trabajo,los usuarios se vuelven más exigentes ,la escala servqual permite como los clientes perciben el servicio dado en un determinado establecimiento,para las empresas es importante saber esa información para saber que están haciendo bien o mal y cómo mejorar su servicio y en qué aspectos.
Figura 4.Pixabay(2020).
Figura 4.Pixabay(2020).
El modelo GAPs fue desarrollado por Parasuraman ,Berry y Zeithami ,basada en la idea de que el cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre el servicio esperado y lo que realmente se recibe.En este apartado se hablará de los cinco GAPs en la cual se hará una comparación entre distintos autores que hablan sobre el tema y además se mencionaran ejemplos para poder comprender mejor el tema (Aptiva,s/f,p.8).
Figura 5.Pixabay(2020).
Figura 5.Pixabay(2020).
GAP 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección imagina que el cliente espera: la falta de comunicación entre el cliente y la dirección es una posible causa de discrepancia entre lo esperado del cliente y lo que erróneamente se imagina la empresa que el cliente desea (Aptiva,s/f,p.9).
En el modelo GAP uno se entiende, que efectivamente por la falta de comunicación entre el productor y el consumidor provoca algunas inconformidades por parte del usuario, por lo que se espera y lo que se le ofrece. Esto nos da a entender la importancia de saber las expectativas de los clientes como también hasta donde el productor nos puede dar el producto que se quiere o requiere.
Un ejemplo en este caso puede ser cuando alguien compra un boleto para un tour que prometo llevar al turista a siete lugares importantes de un destino turístico,pero a la hora de realizar el tour solo los llevan a cinco de los lugares prometidos ,en este caso sus clientes no se sentirán conformes,por eso es muy importante la comunicación saber que lugares o cuantos puntos de visitan tendrán y no tener la confusión o sentirse deufradado por culpa de la empresa.
GAP 2: Diferencia entre lo que la dirección imagina que el cliente espera y las especificaciones que se marcan para el servicio: La dirección percibe lo que el cliente espera y decide hasta que punto quiere colmar estas expectativas del cliente(Aptiva,s/f,p.9).
En el GAP dos podemos entender que no siempre lo que piensa la empresa, sea lo adecuado para los clientes, en la producción o al ofrecer un servicio se piensa que es lo que el cliente quiere o se le da un producto que podemos ofrecer en cambio se puede esforzar en complacer al cliente o hacer que ese servicio tenga un plus para los clientes.Un ejemplo aplicado al turismo es en la creación de juegos para niños en un cierto lugar turístico hacen una parrilla de actividades donde la mayoría son acuáticas pero los niños prefieren los juegos artísticas por lo cual es necesario modificar esa parilla ,aveces cuando las empresas piensan que es lo correcto los clientes no piensan lo mismo,por eso es importante saber lo que ellos piensan y adecuarlo a sus gustos y necesidades.
GAP 3:Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado :Por distintas razones ,puede haber diferencias entre lo que la dirección pretende ofrecer y lo que realmente acaba ofreciendo(Aptiva,s/f,p.9).
En el GAP tres se puede entender este punto de la siguiente manera ,al ofrecer un producto la dirección da ciertas especificaciones para producirla u ofrecer pero no siempre al llegar a manos de los clientes se les da en esas condiciones ,esto puede ser por distintas causas ,pero lo cierto es que los clientes pueden quedar insatisfechos al hacer uso o consumo de lo ofrecido y esto puede provocar problemas o una mala imagen para la empresa o la falta de confianza por parte de los clientes.
GAP 4: Diferencia entre el servicio realizado y el percibido: Por último, hay un gap entre el servicio que el cliente recibe y lo que a través de nuestra información él se había imaginado (Aptiva,s/f,p.9).
En el Gap cuatro las empresas ofrecen un servicio que consideran que es el adecuado y cuando un cliente busca hacer uso de este,al cliente no le parece el más adecuado,es una cuestión de percepción ya que no todas las personas perciben las cosas de la misma manera. Por ejemplo al ver en la televisión un comercial de hamburguesas se ve una hamburguesa grande pero al acudir a la tienda realmente no era tan grande como se lo había imaginado o pensado.
GAP 5: Diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido: Es la suma de los cuatro anteriores .Es la diferencia entre las expectativas del cliente sobre nuestro servicio y la percepción que tiene del servicio que se le ha ofrecido (Aptiva,s/f,p.9).
En el Gap cinco como se menciona arriba (Aptiva, s/f,p.9)al tener una expectativa de algo que se quiere usar o consumir el producto se tiene el resultado, si nos satisface o no ,hasta después de haberlo consumido o usado. Hasta en ese momento podemos hacer una crítica sobre el producto, cual fuel el grado de satisfacción que percibimos sobre el producto o servicio.
Figura 6.Aptiva,s/f
Conclusión
En ambos modelos permiten como los clientes o usuarios de bienes o servicios pueden medir la calidad, mediante la seguridad,empatía,fiabilidad,sensibilidad y los elementos tangibles en el modelo servqual permiten medir en cierta manera la calidad en los servicios y también conocer las expectativas de los clientes de como ellos aprecian el servicio dado.En lo cinco gaps se puede medir la calidad en los servicios pero en este modelo se mide mediante la idea de que el cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre el servicio esperado y lo que realmente se recibe.En los Gaps se puede saber la satisfacción que el cliente puede tener después de haber consumido o hacer uso de un producto o servicio.
En ambos modelos permiten como los clientes o usuarios de bienes o servicios pueden medir la calidad, mediante la seguridad,empatía,fiabilidad,sensibilidad y los elementos tangibles en el modelo servqual permiten medir en cierta manera la calidad en los servicios y también conocer las expectativas de los clientes de como ellos aprecian el servicio dado.En lo cinco gaps se puede medir la calidad en los servicios pero en este modelo se mide mediante la idea de que el cliente percibe la calidad de un servicio como la diferencia entre el servicio esperado y lo que realmente se recibe.En los Gaps se puede saber la satisfacción que el cliente puede tener después de haber consumido o hacer uso de un producto o servicio.
Estos modelos pueden ser muy útiles en la actividad turística para medir la satisfacción del cliente al hacer uso de los servicio como en los restaurantes,hoteles,centros de diversión ,entre otros más ,estas herramientas ayudan a saber en que la empresa no cumple o necesita mejorar,es necesario implementar mejoras en las empresas para que estén siempre vigentes y ofreciendo productos de calidad.
Referencias Bibliográficas
Aptiva.(s/f).Calidad.Recuperado de http://www.juntadeandalucia.es/empleo/recursos/material_didactico/especialidades/materialdidactico_calidad_mejora/modulos/MODULO%205%20-%20CALIDAD.pdf
Gestión Calidad .(2016).Calidad de servicios. Recuperado de http://gestion-calidad.com/wp-content/uploads/2016/09/definicion-calidad-servicios.pdf
Matsumoto,R.(2014).Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto.Recuperado de https://www.redalyc.org/pdf/4259/425941264005.pdffile:///C:/Users/LENO-PC2/Downloads/Dialnet-LaCalidadDelServicioDeUnCentroDeInformacion-3664564.pdf
